시민들과 빈번하게 접하게 되는 보건소 직원이 시민의 입장에서 민원의 원인을 이해하고, 이에 대응할 수 있는 자세를 배워 친절마인드를 정착시키려는 시도를 체험교육 형태의 ‘역할극’으로 재현해 관심을 끌고 있다.

용인시(시장 김학규) 처인구 보건소는 16일 오후 6시 보건소 보건교육실에서 보건소와 보건지소, 진료소 전 직원 60여명이 접수실, 진료실, 예방접종실, 임상병리실, 구강보건실 등 각 부서별로 5개 조를 편성해 주요 민원분쟁 사항을 직원이 직접 체험해 이의 해결방법을 스스로 터득해 나가는 과정을 ‘역할극’으로 선보인다.

처인구 보건소가 민원대응 ‘역할극’을 시도하게 된 것은 보건소 만의 민원 특성을 고려한 현장감 있는 맞춤식 교육을 실시해 민원을 대하는 ‘나’의 말과 행동이 시를 대표하는 말과 행동이라는 주인의식을 높이기 위한 것이다.

‘역할극’은 ▲민원접수시 신분증 제시 없이 접수와 건강진단서 발급 요청 ▲개인적 사유로 먼저 진료 요구, 건강보험 적용기간 도래하기 이전에 약 분실로 재처방 요청 ▲보건소 접종 근거 없이 예방접종 확인서 요구, 선택예방 접종시 보호자가 직접 선택 접종해야 하나 알려주지 않아서 접종받지 못해 민원 제기 ▲접수실과 진료실 접수는 순서에 의해 정해지나 민원인이 순번을 알 수 없어 분쟁 발생 ▲구강예방 업무를 담당하는 직원에게 구강치료를 요구하고 치료를 해 주지 않는 다고 민원 발생 등 각 부서별 분쟁내용을 토대로 가상 시나리오를 재현해 시민의 민원을 대응할 수 있게 실시된다.

처인구 보건소 관계자는 “보건소를 방문하는 사람들의 대부분이 고령자임을 고려해 민원대응시 민원인의 눈높이에 맞게 설명하고, 민원인의 말을 충분히 청취한 후 민원을 해결하려는 마음가짐을 가지고 ‘역할극’을 실시할 예정이다”면서 “이번 ‘역할극’으로 그동안 직원들이 겪은 민원 관련 체험을 통해 민원대응 방법을 배우고, 직원상호간 민원대응 노하우를 공유해 친절마인드를 정착시키는데 큰 도움이 될 것으로 보인다”고 말했다.