한국능률협회컨설팅은 매년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문에 대한 조사를 실시해 서비스 결함률이 낮고 서비스 품질 유지율이 높은 콜센터를 우수 콜센터로 선정하고 있다. 국내 콜센터의 서비스 수준을 진단해 탁월한 서비스 품질을 제공하는 센터를 발굴해 장려하기 위한 것이다.

서비스 품질은 기술적 품질과 기능적 품질의 2가지 영역에서 시간대별과 요일별로 전화모니터링 방법으로 조사한다. 금융, 제조, 통신, 유통, 공공·행정, 기타 분야를 대상산업으로 하며 고객이 콜센터로 전화를 해서 업무를 마치고 전화를 끊을 때까지의 과정을 3단계로 나누어 기업당 총100회의 조사를 실시해 산출한다. 이번 조사대상은 31개 산업 190개 콜센터로 용인시 민원안내 콜센터는 92점을 받아 90점 이상인 콜센터를 선정하는 우수 콜센터로 선정됐다.

용인시 민원안내 콜센터는 지난 2008년 11월 개소 후 10여개월 만에 정부기관 콜센터 중 인구대비 가장 빠른 시간 내 30만 콜을 달성하는 기록을 세우기도 했다. 지난해 상반기 대비 하반기 인입 전화량은 34.5%가 증가했으며 개소 후부터 2010년 3월말 현재 누적응대 콜 수는 61만 3000여건이다.

지난해 상하반기 평균 고객만족도가 93점으로 매우 높게 나타났으며 용인시정 베스트5 시책 가운데 하나로 선정된 바 있다. 현재 20여명의 전문상담원들이 9,000여 건의 상담 DB를 토대로 제증명, 여권, 차량등록, 교통, 보건행정, 상수도, 주정차 과태료, 관광, 공연 등 행정업무 전반에 대한 상담을 하고 있다.

용인시는 금년 상반기에 민원안내 콜센터에 도서관 도서조회, 교통유발 부담금, 팩스 민원서식, 웹콜 서비스 시스템(홈페이지를 통한 전화상담서비스) 등을 추가 구축할 방침이다. 또 하반기에 30개 읍·면사무소, 동 주민센터의 전화상담을 콜센터에서 수용하는 등 업무 범위를 확대 해 나갈 계획이다.

용인시 정보통신과 윤득원 과장은 “한번에 연결해 한번에 해결한다는 목표로 신속하고 정확한 민원안내서비스를 제공하도록 노력할 것”이라며 “공무원 업무 집중도를 높이고 상시상담원 응대품질 모니터링 실시 등 지속적인 서비스 개선으로 시민 중심의 행정 구현에 기여하도록 힘쓰겠다”고 말했다.

(용인시 정보통신과 031-324-2307,

 용인시 민원안내 콜센터 1577-1122, 오전 8시 30분~오후 6시 30분)